【ebay輸出】ebayで知っておくべきトラブル対応

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こんにちは。
中川です。

ebayでのトラブルでの対応についてになります。
知らないままにしておくと、
いつもまにかアカウントが悪くなり、販売に影響がでるので中止しましょう!

レゾリューション・センター( Resolution Center)とオープンケース

まずは基本的にセラーとバイヤーで”Contact Seller”から、
問い合わせをして2者で解決します。

ただ2者で解決しない場合などは、
レゾリューション・センター( Resolution Center)という
セラーとバイヤー間の取引に関するトラブルや問題解決の場があります。

このレゾリューション・センターで両者が解決に努めます。

このれレゾリューション・センターで解決する案することを
オープンケースと言います。

オープンケースは大きく分けて2つあります。

・バイヤーがオープンするケース
商品未着クレーム(INR: Item Not Received)
商品が説明と異なる(SNAD: Significantly Not As Described)

・セラーがオープンするケース
未払い商品ケース(Unpaid Item case)
取引のキャンセル (Cancel Transaction)

オープンケースを開かれたら

オープンケースがひらかれた場合、
そのまま回答せず放置したり、適切な対応をとらなかった場合はマイナス評価になります。

この評価が取引全体に対して一定以上の割合に達すると、
セラー・ パフォーマンス評価( seller performance standards)が下がります。

セラー・ パフォーマンス評価が下がると
・出品数の制限
・バイヤーから支払われた商品代金の一時的な凍結
・最悪の場合アカウント停止になる

といったことがあります。
オープンケースにはすぐ対応をしましょう。
双方で調整をし解決し、オープンケースが閉じられれば、
セラーパフォーマンスには影響はありません。

エスカーレーション

ただ解決がしない場合はエスカレーションというものがあります。
この場合はエスカレーションされた48 時間以内に問題を解決しないといけません。

最終的に適切な対応をせずebay がバイヤーに有利な形で判決を下した場合は、
セラー・ パフォーマンス評価の「cases closed without seller resolution」にカウントされてしまいます。
そしてそれだけでなく商品代金も返金となってしまいます。

エスカレーションを防ぐ方法として、
商品を購入時に
“もし、商品に問題があった場合、私にメッセージで連絡ください。
“話し合いで解決することが出来ますのでオープンケースをしたり、
即返品するのは避けてください。
何かありましたら私はすぐに対応いたします。”
といった内容でメッセージを送る方法があります。

 まとめ

クレームを未然に防ぐこと、
もしクレームがきてしまった場合は、
問題の状況を把握しすぐに対応しましょう。

時には理不尽なことを行ってくる人もいますが、
冷静に対応することが大事になります。

返品、返金せざるおえない場合も時にありますが、
その場合はアカウントを維持することも大事ですので、
今後の運営のことを考え対応しましょう。

 

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