【Amazon輸出】一番対応に困るA to Z クレームのまとめ

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こんにちは、中川です。
今日はAmazonのA to Zクレームについてお話します。
A to Zクレームにどう対応したらいいか迷うことがあると思います。

A to Zクレームを受けた時の状況によって対応がことなるので、
しっかり確認しておきましょう。

A to Zクレームとは

A to Zクレームとは「Amazonマーケットプレイス保証申請」というもので、
販売者にとっては最も避けたいクレームです。
英語ではA-to-z Guarantee claimsとなります。

購入者が出品者に対して行うクレームで、
Amazonが両者の間に入り、
状況を確認して問題を解決するというものです。

セラーには対応する期限が設けられていますが、
期限の日数はその内容で変わります。

A to Zクレームによる影響

A to Zクレームをされるとセラーには以下の影響が考えられます。
・Order Defect Rate(ODR)の加算
・商品代金の全額返金の可能性

ODRは1%を超えると危険です。
さらにバイヤーがネガティブフィードバックをつけた場合、
これもODRに加算されるので、
1度のA to ZクレームでODRに2つのペナルティが加算されます。

バイヤーが返金を希望していて、
Amazonがセラーに問題があるとした場合、
全額返金を余儀なくされることがあります。

このようにA to Zクレームをされたらもうだめか、
と思われるかもしれませんが、
きちんとクレームに対応することでダメージを小さくできることもあれば、
クレームを取り下げること、取り消すことができます。

A to Zクレームが申請されるケースと対応策

どんな場合にA to Zクレームを申請されるか?

A to Zクレームをうけるパターンは
①連絡の未返答
②商品の未着
③商品の破損、不具合
④未返金と4つのパターンがあります。

対応方法とあわせて、みていきましょう。

①連絡の未返答
バイヤーの連絡にセラーが返答しないというケースです。
何かしらの理由でバイヤーがセラーに連絡をすることがありますが、
セラーは24時間以内に返答しなくてはいけません。
これが2営業日を経過しても、連絡がない場合バイヤーはA to Zクレーム申請ができます。

<対応策>
・バイヤーに連絡をとり、要望にこたえてA to Zクレームを取り下げてもらうようお願いします。

②商品の未着
商品のバイヤーの届いておらず、すでにお届け予定日を経過しているケースです。
お届け予定日最終日から3日が経過している。
あるいは注文日から30日が経過している場合、A to Zクレームを申請ができます。

<対応策>
・発送していない場合は返金に応じる
・発送した場合は、商品の状況を追跡番号で調査し現状をバイヤーに報告する。
ただし、設定された期間内に商品を届けることが難しい場合は返金で対応する。
同時に郵便局あるいは税関に連絡し、商品をセラーの元に戻すように要請する。

③商品の破損、不具合
商品に不具合または損傷がある、もしくはその商品が商品説明と著しく異なる
としてA to Zクレームを申請されるケース。

<対応策>
・不具合の箇所、損傷の箇所、商品と異なる箇所を確認する。
バイヤーに連絡して写真を送信してもらうよう依頼するといい。
不備があれば返金対応します。
その際、全額返金か一部返金かは、交渉となります。

④未返金
バイヤーが商品をセラーに返品し、セラーは商品を受け取りをしたにもかかわらず、
セラーがバイヤーに返金しないためA to Zクレームを申請されるケース。

<対応策>
商品受け取り後、すみやかに返金すること。
返品された商品の状態や付属品の紛失などがあれば、バイヤーとAmazonに連絡する。
基本的には商品がセラーに届いた時点で返金する。

A to Zクレームの4パターンの対応策に触れましたが、
基本的な考え方としては、相手に連絡をしてA to Zクレームを取り下げてもらうことが大切です。
A to Zクレームをされた際の解決方法として以下の方法があります。

①購入者に連絡して申請取り下げ
②Amazonに連絡し申請取り消し
③売上金の返金

①か②を選択して前述の対応を行います。
③を選択しますと、ODRに加算されてしまいますので、

返金する際にもまずは①か②を選択して行うのがいいです。

まとめ

My ルールを決めましょう。
クレーム対応は新しい利益に直結する行動ではありません。
それどころか気持ちが重くなるし、対応が後回しになってしまうことがあります。

あらかじめ自分でルールを決めてそのとおりに対応することで、
時間をかけて調査したり、思い悩むことも減ります。

全額返金、一部返金する場合の基準、返品を受け付ける時のやり方など、
自分の中で一定のラインをきめて、損切りするかどうかを判断するわけです。

例えば、バイヤー都合の返品は、まず返品してもらい、
商品到着後、状態を確認してから全額返金あるいは一部返金をする。

返送代金はバイヤー負担。
セラーに不備が合った場合は、即時全額返金する、返送代金はセラー負担。

といったぐあいでルールを決めておけば、
A to Zクレームをされるたびに一から調べることなく対応できます。

ネガティブなことにエネルギーを注ぐのではなく、
すぱっと損切りして気持ちを切り替えます。

そして新しい利益に直結する行動、商品ぼ出品といったことを行いましょう。
今回は、AmazonのA to Z クレームについてお話しました。

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